– Proaktiv support sætter ny standard for administrerede netværkstjenester

Med hjælp fra AI og smarte overvågningsværktøjer kan responstiden ved afbrydelser reduceres fra minutter til millisekunder. Det siger Marius Grimestrand, chef for Nordic Incident Management hos GlobalConnect; et team, der allerede har sat en ny standard for administrerede netværkstjenester i Norden. Læs, hvordan de bruger innovative og proaktive arbejdsgange til at sikre kritisk infrastruktur for både private virksomheder og offentlige institutioner.

Marius Grimestrand forklarer, at over halvdelen af al internettrafik i Norden går via GlobalConnect, hvilket kommer med et stort ansvar:

– Det indgår i vores opgave som stor aktør at sikre kritisk infrastruktur, også når belastningen stiger af forskellige grunde. Vores kunder skal ikke bekymre sig om deres forbindelse i sådanne situationer, men kunne fokusere fuldt ud på deres kerneforretning. Uanset om det er et hospital, en butikskæde eller et enkelt kontor.

Han er tydelig med sit og teamets mål: at tilbyde den bedste netværksdrift på det nordiske marked. Men hvad betyder det helt konkret?

– Som kunde hos os skal du ikke lede efter supportens nummer, sidde fast i telefonkø eller få et sagsnummer og vente på tilbagemelding. I stedet skal vi som partner finde fejlen og begynde fejlsøgning og rettelse, før du overhovedet når at bemærke, at et adgangspunkt er nede.

Overvågning 24/7 med effektive værktøjer

For at opretholde denne proaktivitet bruges værktøjer, der overvåger kundernes netværksløsninger 24/7. Dermed kan supportteamet begynde fejlsøgningen straks, når en afbrydelse sker.

Marius beskriver, hvordan processen kan se ud for en detailkæde:

– Lad os sige, at vores system indikerer, at forbindelsen er gået ned i en butik. Så tester vi efter to minutter for at se, om problemet fortsætter. I så fald begynder fejlsøgningen. Inden for højst 20 minutter har vi forsøgt at løse problemet remote. Inden for 30 minutter har vi kontaktet den lokale butik for at få mere information. Om nødvendigt bestiller vi derefter en servicetekniker, som normalt er på stedet inden for maksimalt to timer.

Tips! Læs, hvordan elektronikkæden POWER bruger GlobalConnect til at fremtidssikre deres netværksstrategi.

Fra minutter til millisekunder med AI

I takt med at overvågningsværktøjet opgraderes med AI-funktionalitet ser Marius enorme effektiviseringsmuligheder:

– Vi vil kunne automatisere endnu mere af processen og forkorte vores responstid til millisekunder. Så taler vi om ægte proaktivitet. Måske er det ligefrem en AI-tjeneste, der ringer kunden op i 2026?

Direkte kontakt med kyndige teknikere – uden at skulle forbi first line

AI-udviklingen til trods: menneskelig viden vil fortsat være højt prioriteret.

– Vi satser stort på at kompetenceudvikle vores teknikere. De skal kunne vores tjenester ud og ind. Vi har også valgt at gå væk fra den traditionelle supportstruktur med first og second line for i stedet at have en enkelt servicefunktion. Det betyder, at du som kunde altid er i kontakt med en uddannet tekniker, der kan tage de rette skridt med det samme, forklarer Marius.

Innovation og proaktivitet, der gavner kunden – uanset sektor

Det høje vidensniveau muliggør også innovation, som kunderne kan drage fordel af:

– For eksempel har vi udviklet et værdsat Black Week-koncept for vores detailkunder. Her laver vi et ‘sundhedstjek’ af netværkenes backups i god tid for at minimere risikoen for nedetid i denne vigtige periode. Vi sikrer også beredskabet hos vores montører for at kunne sende nyt udstyr med ekspreslevering, hvis noget alligevel går ned, fortæller Marius.

For andre virksomheder er det andre – betydeligt mere alvorlige – tidspunkter, hvor netværkene bare ikke må gå ned.

– Vi følger nyhedsstrømmen nøje for hurtigt at kunne reagere ved store, udfordrende hændelser som eksempelvis oversvømmelser og voldelige handlinger. Det har vi fået utroligt meget anerkendelse for, afslutter Marius.

Tip: Se de største trends indenfor detailhandel.

Hvad kræves der af dig som detailhandler for at være på forkant også i morgen? Og hvordan kan du bruge teknologien til at kombinere fysiske butikker og e-handel til en sømløs helhedsoplevelse for dine kunder? I denne guide præsenterer vi de trends, der forvandler branchen – og teknologien, der gør det muligt.