Stadium: Digital infrastruktur skabte nye muligheder for bedre kundeoplevelser

Nogle gange går tingene ikke som forventet. Men bruger man fiaskoen rigtigt, kan det hurtigt blive den bedste vej til succes – en erfaring som Stadiums chef for Commercial og Brand gjorde sig, da de forsøgte at digitalisere kundeoplevelsen i deres butikker.
“For nogle år siden forsøgte vi at opsætte touchskærme i en af vores største butikker på Drottninggatan i Stockholm. Idéen var, at kunderne skulle bruge skærmene til at bestille varer fra vores onlinelager. Ret hurtigt opdagede vi dog, at kunderne ikke ville have den form for interaktion – de ville faktisk hellerede have butikspersonalets hjælp til at placere deres ordre”, siger Pino.

Bedre kundeservice med digital support

Her kunne Pino have valgt at lægge digitaliseringsdrømmen på hylden, men de indså, at løsningen faktisk havde nogle helt andre fordele end først antaget. Den robuste og fleksible infrastruktur, som Stadium havde opnået igennem deres samarbejde med GlobalConnect, åbnede op for en lang række andre teknologiske muligheder.
Butikspersonalet blev istedet givet digitale supportsystemer, der skabte større muligheder for at hæve niveauet af service, og samtidig gav mulighed for at styrke kundeforholdet i butikkerne.

“Vores butikker er meget vigtige for os, fordi det er her, vi kan tage os af vores kunder på den bedste måde. Derfor handler integrationen af ny teknologi meget mere om at støtte vores medarbejdere i butikkerne, så de står bedre i mødet med kunderne. Teknologien har gjort det muligt for os, at yde endnu bedre service og tilbyde et endnu bredere sortiment af varer. Takket være markedspladser, som vi deler med andre aktører, kan vi levere direkte fra vores leverandørers lagre, når vi bestiller online, så vores kunder får deres varer hurtigere.”, fortæller Pino.

Digitalisering understøtter Stadiums stærke motionskultur

En anden vigtig faktor for succesen er Stadiums dedikerede og passionerede personale, der ved hjælp af ny teknologi og deres ekspertise indenfor træning, har kunnet give kunderne en langt bedre oplevelse. Den stærke træningskultur er resultatet af en meget bevidst indsats fra Stadiums side, og det har betydet, at deres arbejdsstyrke nu selv “lever” det brand, de sælger.
På den måde skabes der en klar sammenhæng mellem den fysiske butik og onlinetilbuddet.

“Vi ønsker at inspirere folk til et mere aktivt liv, både gennem vores kultur og vores tilbud. Digitaliseringen har fået ry som et passiviserende parameter, men der er masser af eksempler på, at det modsatte er sandt. Vi bruger for eksempel digitale træningspriogrammer i frokostpausen til yoga og andre former for aktivitet.”, beretter Pino.

“Ved at investere mere i butiksdisplays kunne vi få dybere indsigt i, hvilken oplevelse vores kunder ville have i butikkerne. Man bliver nødt til at teste det, for det er ofte svært at vide på forhånd, hvordan dine kunders adfærd kommer til at være. Så det var egentlig ikke en fiasko, det var bare en anden vej frem til en bedre løsning og en bedre kundeoplevelse.”, konkluderer han.

Få mere indsigt i muligheder og udfordringer der præger detailhandlen, og find ud af, hvordan du kan fremtidssikre dit netværk, så du hurtigt og let kan adoptere nye digitale løsninger.